个人实践小结

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7月27日，我报名参加的扬州电信大学生暑期社会实践活动正式启动。首先，我要感谢中国电信扬州分公司提供给我们的这次宝贵的时间机会。在实践活动的前两天，我们在扬州电信总部接受了培训。了解到电信扬州分公司的概况、公司转型背景和战略思想、服务社会信息化进程的重要举措；接受了市场调查的培训;同时对“我的e家”品牌有了较为深入的了解。这为我们今后的事件调查活动提供了重要的理论基础。
第三天，我们就到各个营业厅进行现场实践，学会了自助缴费和自助查询机的使用方法。我被分到了石塔营业厅，在接下来的两天里，我对去营业厅缴费的部分用户进行了引导，形成了几个案例并收集了100个样本，进行了分析：
案例如下:
一、 一位白发苍苍的老爷爷，来营业厅替家人充值小灵通，我们把他引导到自助缴费机前预备充值。他向我们询问了小灵通充值活动的情况，在我们向工作人员询问得知自助缴费机缴费不可以参加活动后又走到缴费台排队交费；
二、 用户在缴费台前排起了队等待缴费，我们主动上前引导表示小灵通、手机充值和固定电话缴费可以去自助缴费机，但是愿意接受引导的人寥寥无几，绝大部分人只是回头看我们一眼，觉继续排队了；
三、 但是也有愿意接受引导的用户。一对打工者夫妇，在我们的引导下使用了自助缴费机给小灵通充值，觉得很方便，并表示以后很乐意都用这种方式缴费。
我根据收集到的数据，将用户使用自助缴费机的情况制成以下表格：
               是否成功
用户情况 总数
 成功 失败 成功率
性别 男 49 35 14 71%
 女 51 39 12 76%
年龄 20-30 25 21 4 84%
 30-40 27 22 5 79%
 40-50 31 23 8 74%
 50-60 9 5 4 56%
 60-70 6 3 3 50%
 70-80 2 0 2 0%
职业 白领 19 13 6 68%
 主妇 19 14 5 74%
 商人 10 7 3 70%
 学生 20 19 1 95%
 打工者 19 15 4 79%
 退休老人 12 5 7 42%
 其他 1 1 0 100%
时间段 9：00-11：30 59 37 22 63%
 15：00-17：00 41 37 4 90%
充值类型 固话 33 20 13 61%
 手机 26 20 6 77%
 小灵通 41 34 7 83%
使用情况 嫌麻烦 5 0 5 
 要报销 1 0 1 
 刷卡消费 1 0 1 
 经常使用 4 4 0 
 对话费有疑问 3 0 3 
 不理，直奔缴费台 5 0 5 
 要参加小灵通活动 1 0 1 
 不相信该种

www.manfen6.com 缴费方式 6 0 6 
 公用电话，无法使用 1 0 1 
 不愿使用，要求找零 3 0 3 
 第一次使用，愿意下次继续使用 70 70 0 
汇总 100 74 26 74%
从上面的表格不难看出：愿意尝试使用自助缴费方式的用户还是很多的，总的成功率达到了74%。其中，男女比例基本相等；愿意使用自助缴费机缴费的用户的年龄与成功率成反比，年纪较轻的用户更能接受自助缴费的方式，年纪越大的用户越不愿意尝试使用自助缴费机缴费，20-30岁的成功率为84%，30-40岁的成功率为79%，40-50岁的成功率为74%，50-60岁的成功率为56%，60-70岁的成功率为50%，70-80岁以上，都不愿意尝试使用；在我们的引导下，愿意使用自助缴费机的用户中，学生的成功率最高，达到了95%，其次是打工者、主妇、商人、白领、以及退休老人，在我们的引导下，他们尝试使用自助缴费机的成功率分别是79%、74%、70%、68%、42%；上午来缴费的人更多，但是我们引导使用自助缴费方式缴费的成功率却是下午较高，分别是上午9：00-11：30为63%，下午15：00-17：00为90%；在我们引导的使用自助缴费方式的用户中，小灵通用户的成功率最高，达到了83%，其次是手机用户，达到了77%，固话用户的成功率较低，只有61%。大部分用户都是第一次使用自助缴费机进行缴费，用了之后都表示这种缴费方式比较方便、快捷，以前不知道这种缴费方式，以后很乐意使用；也有少部分用户很熟悉自助缴费机和自助查询机的操作方法，并表示他们经常使用；但是有一部分用户不愿意使用，原因比较多样：有人认为这种缴费方法比较麻烦，有人要求找零不愿把余额存在账户里，有人不相信这种缴费方式，有人要参加小灵通充值活动，还有人对我们的引导置之不理，直奔缴费台。
根据调查数据以及汇总表格分析，用户不采用自助缴费的原因主要有：1.自助缴费机摆放位置不显眼，大部分用户不知道有自助缴费机或者不知道可以缴纳固话费用；2.不会操作，嫌麻烦；3.不相信该种缴费方式，要求找零；4.机器自身存在不足，打出来的发票不好报销，小灵通充值不好参加活动，公用电话不可以缴费，不可以刷卡消费。
针对以上几个原因，我提出了几条建议：1.在营业厅大门口设置引导牌，引导人们使用自助缴费机；2.安排工作人员，指导用户使用自助缴费机或者在自助缴费机旁张贴海报知道使用步骤（我建议最好是不要用全部是字的那种，最好是图文结合）；3.在自助缴费机旁增加一台化零钱的机器或者化零钱的服务台；4.增强机器性能，比如增加缴纳公用电话费用、小灵通活动和刷卡缴费的功能；5.鼓励人们使用，比如自动缴费机发票可以参加抽奖活动；使用自动缴费机充值可以在账户进行积分，达到积分可以兑换电话费或者礼品；6.与商家超市联合，在商店或者超市放置自助缴费机，让更多的人知道自助缴费机，也可以给用户提供方便（不知道可行不可行）。
以上就是我的调查报告以及提出的一些建议，希望能够更好地引导用户使用自助缴费机。
在这次实践中，我也收到了不小的收获，不但锻炼了自己的能力还增加了自己的社会经验，我相信经过这次社会实践我的各项能力一定会得到不小的提高。最后，我要再一次感谢中国电信扬州分公司提供给我们的这次实践的机会。